Qui n’a jamais voulu savoir ce qu’il se cachait derrière l’image de quelqu’un avec une petite recherche Google ? Ou même de connaître ce qui a été diffusé à son sujet en se googlelisant ? Eh bien vous n’êtes pas les seuls. Aujourd’hui et depuis plusieurs années, les entreprises et même les consommateurs font une recherche en ligne avant d’engager quelqu’un ou d’acheter un produit pour vérifier sa bonne réputation.
Autant dire qu’il est important voir fondamental de maîtriser son e-réputation sur le web qu’on soit une entreprise, un dirigeant ou un candidat pour un emploi ou une formation.
Après notre article explicatif pour l’année 2020, nous faisons le point sur la meilleure façon de gérer et d’anticiper son e-réputation en 2021. Et ainsi s’assurer que votre image de marque ne soit pas entachée par les contenus publiés sur le web.
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
Petit rappel, l’e-réputation représente votre image sur internet ou plus précisément votre réputation numérique. Lorsque l’on tape votre nom ou celui de l’entreprise que vous représentez dans la barre de recherche des moteurs de recherche, l’ensemble des contenus qui apparaissent dans la SERP auront un impact positif ou négatif sur votre réputation en ligne.
Il est vrai qu’un utilisateur concentre 91% de ses clics sur les résultats de recherche de la première page Google, mais lorsqu’il s’agit d’e-réputation, les internautes mènent l’enquête sur les autres pages pour créer leur avis sur vous et sur votre entreprise. Ceci pour avoir une vision plus exhaustive de votre réputation et éventuellement tenter de trouver des contenus disparus ou polémiques voire « croustillants ».
C’est pourquoi, il est important de mettre en place une stratégie pour éviter le « bad buzz » et donc l’absence de clients.
1. Maîtriser son image de marque
Le pouvoir du public est important dans l’e-réputation. Mais ce n’est pas parce qu’il tient entre ses mains votre réputation que vous devez laisser tomber votre image. Au contraire, c’est vous qui décidez et définissez votre personnalité, vos valeurs, votre message, vos promesses et votre histoire pas le public.
Cependant n’essayez pas de tricher ou de vous donner une image fictive, l’internaute n’est pas dupe. Tant que vous transmettez un message qui correspond à votre idéologie mais également à votre audience vous serez en mesure de leur montrer que votre image de marque est cohérente dans ses fondamentaux.
2. Travailler sa marque employeur
Pour avoir une bonne réputation, il faut également quand on est un employeur bien traité ses collaborateurs. Car les employés d’une entreprise voient les dessous de la marque. Ils sont acteurs et spectateurs et ont donc un effet boule de neige sur l’e-réputation de l’entreprise. Un employé qui quitte une entreprise dans de bonnes conditions recommandera la marque positivement, à contrario un salarié qui a eu des problèmes tout au long de son contrat partagera tous les côtés négatifs sans omettre un seul détail.
Il faut donc dans le processus de recrutement rechercher des salariés avec la même vision que la marque et dans le même temps correspondre à leur attente.
3. Surveiller sa présence en ligne
Sachant que les contenus qu’on peut trouver sur internet sont multiples, il faut vraiment surveiller l’ensemble des liens relayé par divers supports comme :
– Les blogs
– Les médias
– Des articles ou interview
– Les images
– Les vidéos
– Les réseaux sociaux ou pages vous concernant, vous ou votre entreprise sur Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, LinkedIn, TripAdvisor, … et les commentaires / avis qu’ils pourraient y avoir.
– Votre page Google My Business et les avis qui y figurent
– Les commentaires et avis de votre marques, produits et services qui se trouvent sur d’autre site internet que le vôtre
Certains de ses contenus peuvent être pour des internautes positifs, négatifs, dénigrants voire diffamatoires. C’est pourquoi il faut veiller à produire des contenus de qualités et vérifiés afin d’influencer positivement leur perception de votre réputation.
De la même manière, ces contenus peuvent être classés dans le concept du marketing POE (Paid, Owned, Earned) :
- Paid : contenus achetés (Ads, publi-reportages, publicités, display, vidéos corporates diffusées moyennant paiement)
- Owned : contenus générés vous-mêmes (votre site web et son contenu, les articles et vidéos réalisés par vos soins, vos pages réseaux sociaux etc…)
- Earned : contenus gagnés gratuitement et pour lesquels vous n’avez pas la main (avis client, articles de presse et émissions vous concernant, citations vous concernant etc…).
On remarque donc que les contenus qui peuvent influencer votre e-réputation sont de différents types avec ce que vous produisez (et donc que vous maitrisez) et ceux que vous ne produisez pas (mais que vous pouvez chercher à influencer).
Notez bien que chacun de ces deux types de contenus vont faire l’objet d’attentions différentes et spécifiques en intégrant aussi le contexte qui peut être normal, sensible, en crise ou en plein bad buzz.
4. Prévoir un plan d’action en cas de contenus négatifs
En cas d’avis négatif ou de contenus jugés négatifs, il faut rester actif pour mieux contrôler le débat. Ne pas répondre peut vous faire passer pour une personne hautaine alors qu’une réaction de votre part montre à votre audience que vous vous intéressez à elle et que vous êtes sensible envers leur expérience client.
Il est vrai que répondre à un commentaire négatif peut être délicat néanmoins les consommateurs sont plus sensibles lorsqu’une entreprise fait preuve d’indulgence et de diplomatie.
Sachez toutefois qu’en cas de contenus jugés diffamatoires ou mensongers, il est possible de demander leur suppression. On appelle cela “le droit à l’oubli”.
5. Avoir une stratégie de référencement solide
Il n’est pas facile voire impossible de contrôler totalement son e-réputation. Mais avec une stratégie de référencement solide, vous aurez les moyens de contrebalancer un avis négatif en avis positif à travers le référencement de mots-clés qui vous permettra d’avoir le contenu désiré en première page des recherches Google.
Une manière efficace de maîtriser l’e-réputation Google de votre marque qui peut être associé aux avis de Google My Business. Car plus vous aurez d’avis positifs, mieux vous serez référencé.
Finalement gérer votre e-réputation implique d’avoir du temps, les outils et les réflexes indispensables et beaucoup d’anticipation grâce à l’accompagnement d’une agence digitale capable de prendre en charge tous les aspects de cette approche tant légaux que techniques ou bien stratégiques.
Alors ne vous trompez pas, investir dans votre e-réputation est probablement l’un des meilleurs investissements à long-terme que vous pouvez faire et plus vous attendrez la situation d’urgence plus cela risque de vous coûter cher voire de ne servir à rien.
Anne-Lyne CABARROU
Cheffe de projet digital
