Comment gérer votre e-réputation sur internet en 2020 ?

Comment gérer votre e-réputation sur internet en 2020 ?

Comment gérer votre réputation sur internet en 2020 ?

black growth hacker

Aujourd’hui toutes les études confirment que la majorité des consommateurs font des recherches sur internet avant de procéder à un achat ou d’entrer en relation d’affaire et que de la même manière les recruteurs et employeurs n’hésitent pas à faire des recherches sur les moteurs de recherche pour savoir si un candidat a une bonne réputation ou pas.

Autant dire qu’il est devenu fondamental de maitriser votre e-réputation sur le web que vous soyez une entreprise, un dirigeant d’entreprise ou un candidat à un emploi ou à une formation.

Pire encore vous ou votre entreprise pouvez-vous retrouver très rapidement dans une situation où l’on parle de vous dans le cadre d’une situation sensible, de crise voire même faire face à ce que l’on appelle un Bad buzz.

Or plus vous aurez en amont anticipé les choses quant à la gestion de la réputation de vous-même et votre entreprise plus il sera possible de faire face à ce type de situation avec l’efficacité optimale.

 Cet article fait le point sur la façon de gérer et d’anticiper votre é-réputation en 2020 et d’assurer que votre image de marque ne sera pas entachée par les contenus publiés sur le web.

1/ Qu’est-ce que la é-réputation ?

C’est ni plus ni moins que votre réputation sur internet et donc sur le web en général.

Les définitions du mot réputation sont les suivantes :

– Fait d’être honorablement connu du point de vue moral.

– Fait d’être avantageusement connu.

– Fait d’être connu (honorablement ou fâcheusement).

Donc votre e-réputation repose sur ce que l’on trouve sur internet lorsque l’on tape votre nom ou celui de l’organisation que vous représentez ou qui vous appartient et surtout sur l’image que ces contenus donnent de vous ou de votre organisation.

Pour connaître votre e-réputation, il suffit de taper votre nom dans la barre de recherche de Google en France (environ 90% des recherches) et de consulter les contenus qui apparaissent dans la SERP et de voir si ces contenus sont positifs ou négatifs.

Sachant que pour les taux de clics sur les résultats d’une SERP en général les internautes concentrent 91% de leurs clics sur les résultats de la 1ère page, mais que dans le cas précis de l’évaluation de votre e-réputation les internautes vont précisément aller chercher dans les pages suivantes.

Ceci pour avoir une vision plus exhaustive de votre réputation et éventuellement tenter de trouver des contenus disparus ou polémiques voire « croustillants ».

Sachant que les contenus qui apparaissent dans la SERP de Google sont de multiples natures et doivent être considérés sous différents axes et notamment le type de supports auxquels le lien renvoi et qui peut être :

–       Des blogs

–       Des médias

–       Des interviews, des articles,

–       Des images

–       Des vidéos

–       Les pages des réseaux sociaux et plateformes vous concernant vous (pages personnelles) ou votre organisation (pages sociétés) sur les différentes plateformes (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Tito, Viadeo, Pinterest, Trip Advisor, Booking et autres) et les avis y figurant

–       Votre page Google My Business et les avis y figurant

–       Les commentaires et avis figurant sur les sites marchands pour vos marques et vos produits et services

Ces contenus peuvent être positifs ou négatifs, voire dénigrants ou diffamatoires et que leur contenu va fortement influencer votre e-réputation c’est à dire la perception que les internautes auront de vous après les avoir consultés.

De la même manière ces contenus peuvent être classés dans le concept marketing POE qui concerne tout contenu et fait référence à la façon dont ils ont été produits à savoir :

–       P (Paid) ce sont les contenus que vous avez achetés (Ads, publi-reportages, publicités, display, vidéos corporates diffusées moyennant paiement)

–       O (Owned) ce sont les contenus que vous avez générés vous-mêmes (votre site web et son contenu, les articles et vidéos réalisés par vos soins, vos pages réseaux sociaux etc…)

–       E (Earned) ce sont les contenus que vous avez gagnés gratuitement et pour lesquels vous n’avez pas la main sur le contenu (avis client, articles de presse et émissions vous concernant, citations vous concernant etc…).

On voit donc que les contenus qui ont une influence sur votre e-réputation sont de différents types avec au final ceux que vous produisez et dont vous maitrisez le contenu et ceux que vous ne produisez pas et pour lesquels vous ne maitrisez pas le contenu mais pouvez chercher à l’influencer.

Chacune de ces deux familles de contenus vont faire l’objet d’attentions différentes et spécifiques en intégrant aussi le contexte qui peut être normal, sensible, en crise ou en plein Bad buzz.

 

2/ Les composantes de votre e-réputation ou le POE Paid Owned Earned média

2/a Les contenus P (Paid) et O (Owned) générés par vos soins.

Il s’agit donc des contenus produits par vos soins et diffusés naturellement ou moyennant finances sur le web et ou sur votre site internet.

Il est fondamental de préempter ces contenus dès l’instant où vous prenez conscience de votre e-réputation et de la nécessité de l’influencer et cela sera d’autant plus utile et pertinent que vous n’êtes ni en période sensible ni en période de crise et surtout pas en période de Bad buzz.

Vous allez donc occuper le terrain et anticiper/empêcher des tentatives de cyber-squatting éventuelles. De nombreux cas listés dans le lien ci-dessous pourraient prêter à sourire mais sont très sérieux et préjudiciables  comme l’on vécut récemment des candidats à la Mairie de Paris avec l’adresse buzin2020.fr achetée quelques minutes après la déclaration de candidature de cette dernière par un internaute qui le redirige sur le site d’Anne Hidalgo ou bien Cédric Villani qui a vu le nom de domaine cedricvillani.fr squatté par un internaute en guerre avec Mc Donald et qui a dû se rabattre sur cedricvillani.paris faute de mieux et dont le site officiel apparaissait après le site cyber squatté il y’a encore quelques semaines.

Donc dès que vous prenez conscience de l’importance de votre réputation sur le web il faut aussitôt (et après avoir déposé votre marque à l’INPI si possible (210 euros en ligne pour 3 classes pour la France) :

–       Réserver les noms de domaines pertinents pour vous, à savoir :

www.votre-marque.fr,

www.votremarque.fr

www.votremarque.com,

www.votre-marque.com,

www.votre-nom.com etc…

Il ne vous en coutera que quelques euros par noms de domaine que vous n’aurez ensuite qu’à rediriger vers le nom de domaine utilisé par vos soins et cela vous évitera d’avoir du parasitisme sur votre marque ou nom et de devoir quelquefois racheter ses noms de domaine très cher après avoir développé votre marque ou votre notoriété.

–       Créer à minima une page d’accueil sur internet avec des boutons cliquables renvoyant vers vos pages réseaux sociaux et vos coordonnées et idéalement un vrai site vitrine intégrant un blog qui va se révéler très utile en période sensible, de crise ou de Bad buzz.

–       Créer vos pages personnelles sur Facebook, LinkedIn et à partir de ces dernières créer vos pages société/entreprise à la marque de votre société sur ces deux plateformes.

–       Créer vos pages personnelles et des pages au nom de votre organisation sur Instagram, Twitter, Tiktok, Viadeo, Pinterest.

–       Créer votre chaine You Tube (qui pourra héberger les vidéos mises en ligne sur votre site web)

–       Créer une page Google My Business sur Google pour chaque localisation géographie de votre société.

–       Créer votre fiche société sur les principaux annuaires suivants : Pages Jaunes, Mappy, Google Maps, Manageo et sur les annuaires sectoriels pertinents pour votre société.

–       Voir si vos proches relations non concurrentes et vos partenaires peuvent mettre en lignes des articles vous concernant (validé par vous) et des liens sortants (back-links) vers votre site web.

–       Il va aussi falloir ouvrir un compte Google Ads gratuit tant que vous ne faites pas de campagnes et aussi un compte publicitaire Facebook afin que ceux-ci soient prêt et disponible notamment en cas de crise ou de Bad buzz.

–       Créer une fiche Wikipédia ou si elle existe en revendiquer la propriété pour pouvoir influencer/ rédiger son contenu.

–       Vous inscrire sur les annuaires de vos anciennes écoles et publier si possible des articles sur des blogs faisant autorité dans votre domaine.

–       Si vous êtes dans l’hôtellerie créer un compte sur les meilleurs plateformes de réservation telles que Tripadvisor et sur Booking, Expedia, Trivago, Hôtels.com etc  par exemple ou si vous êtes dans le commerce Online créer votre compte sur les principales places de marchés telles qu’Amazon, Google Shooping, Ebay, Fnac, Cdiscount par exemple et mettre à jour vos fiches et les liens vers vos sites web et réseaux sociaux.

L’avantage de cette démarche est que l’ensemble des supports listés ci-dessus est bien référencé naturellement sur Google. Ainsi vous allez multiplier votre présence dans les résultats du moteur de recherche sur votre nom et sur votre marque et ainsi maitriser au mieux votre e-réputation puisque les contenus consultables vous concernant auront été rédigés et ou mis en ligne par vos soins.

En cas de situation de crise ou de Bad buzz la plupart des outils à mettre en place et surtout à activer seront déjà là et ils auront de plus acquis une antériorité favorisant leur émergence dans les résultats Google.

Contrairement à un dispositif mis en œuvre au moment d’une crise qui aura à faire ses preuves et ne bénéficiera d’aucune antériorité et d’aucun score d’autorité vis à vis de Google.

Ensuite vous allez pouvoir produire de nombreux contenus qui iront alimenter l’ensemble des endroits listés ci-dessous et qui pourront être de plusieurs nature :

–       Contenu de votre site web : édito, vision, chiffres clés, équipes, valeurs, offres, avis clients, références clients, business case, réalisation majeures, partenaires, clients etc….

–       Articles de blog sur votre site web

–       Vidéos sur votre site web

–       Podcasts sur votre site web

–       Images, infographies, motion design, animations, questionnaires, quizz, tutoriaux, fiches pratiques, glossaires etc…`

–       Contributions sur des blogs, annuaires ne vous appartenant pas

–       Reprise de contenus Earned (voir plus loin) que vous appréciez et souhaitez mettre en avant

–       Les réponses apportées par vos soins aux commentaires de vos followers ou des trolls sur les pages des réseaux sociaux vous concernant.

La stratégie consistant à maximiser les contenus sur votre site web (avec une indexation SEO réfléchie et performante) et à utiliser les médias sociaux et l’ensemble des autres supports comme support de rebond vers votre site web (même si l’algorithme des médias sociaux limite la diffusion organique de vos post dès qu’ils incluent un lien vers un site extérieur).

2/b Les contenus gagnés (E – Earned) non générés par vos soins et dont vous ne maitrisez pas (ou peu) le contenu.

Ces contenus dont vous ne maitrisez pas le contenu mais dont vous pouvez provoquer la création sont probablement ceux qui auront le plus d’influence sur votre e-réputation et dont il va falloir apprendre à gérer l’existence et la visibilité.

Parmi ces contenus, nous allons trouver les éléments suivants :

–       Les avis clients sur Google My Business, Facebook, Instagram, Trip Advisor, Booking,

–       Les posts sur les fils d’actualités de vos réseaux sociaux et les partages de vos contenus avec ajout d’un commentaire qui peut être positif ou ne pas l’être.

–       Les interviews que vous donnez (vidéos, retranscriptions d’interviews)

–       Émissions ou reportages vous concernant

–       Articles relatifs à vous ou votre société

Or ce sont typiquement ces contenus qui peuvent générer une situation sensible voire une crise ou même un Bad buzz fondé ou infondé qui revient à un bouche à oreille vous concernant au sein de l’univers du social media.

Il va donc être important de suivre régulièrement les contenus Earned apparaissant sur le web et vous concernant vous ou votre entreprise.

Pour cela de nombreux outils de veille existent tels que « Google alerts » ou des solutions de veille auxquels faire appel directement ou grâce à votre agence spécialisée dans la gestion de votre réputation en ligne.

Il va aussi être important d’avoir des stratégies proactives pour générer du contenu positif vous concernant afin d’asseoir et de renforcer votre e-réputation et aussi d’anticiper une crise et de diluer l’importance de contenus négatifs vous concernant voire de faire face à un Bad buzz.

3/ La gestion et le management de votre e-réputation 

Gestion de votre e-réputation sur internet en 2020 par Searchbooster

3/a Votre e-réputation en temps normal et en période calme.

 Il est important de produire et faire produire un maximum de contenus favorable à votre organisation et à vous même en temps normal.

Ceci de façon à occuper le terrain au maximum et que lorsque l’on tape votre nom ou votre marque dans la barre de recherche de Google, on ne trouve que des contenus positifs vous concernant.

Certains de ces contenus étant produits par vous-même et mettant en avant vos atouts et d’autres produits par vos clients et partenaires satisfaits et mettant en avant votre organisation et vous-même de manière positive.

Pour cela il faut avoir certains reflexes systématiques tels que :

–       Produire à minima un article de blog nouveau sur votre site développant et mettant en avant vos expertises sectorielles et optimisés sur des mots clés pertinents pour vos activités.

–       Faire vivre les réseaux sociaux en postant régulièrement des contenus avec la fréquence ci-dessous et en utilisant des formats et un ton adapté à chaque plateforme.

Gérer votre réputation sur internet en 2020 avec Searchbooster

–       Répondre systématiquement à tous les commentaires sur vos posts dans les réseaux sociaux qu’ils soient positifs (super) ou négatifs (et dans ces cas-là expliquez ce que vous faites pour solutionner le problème et éviter qu’il ne se reproduise ). Une cellule community management dédiée est indispensable si vous avez un volume et une activité importante sachant qu’elle peut être en interne ou externalisée.

–       Solliciter systématiquement un avis de vos clients lorsque vous finissez une prestation ou qu’ils commencent à utiliser vos produits et services en leur envoyant un mail avec un lien vers la rubrique permettant de laisser un avis sur votre fiche Google My Business. En revanche nous vous déconseillons formellement d’acheter des avis clients car d’une part ceci est illégal et d’autre part si les plateformes le découvrent les sanctions sont absolument dissuasives !

–       Diffuser ces avis sur les réseaux sociaux grâce à un post, ainsi que sur votre site web dans la rubrique « Références » et sous forme d’extension (Riched Snippets) à vos annonces Google ads voire dans les métas descriptions des pages web de votre site.

–       Remercier systématiquement les internautes ayant laissé des avis qu’ils soient positifs ou négatifs.

–       Ne pas hésiter à accepter ou provoquer des interviews en ayant préalablement préparé des éléments de langage précis et cohérents en termes de discours et de ton par rapport à vos autres communications.

–       Produire des comparatifs, des livres blancs, des tutoriaux, des podcasts assurant votre réputation d’auteur (Author Ranking) vis à vis d’internet.

–       Surveiller hebdomadairement votre e-réputation en lançant des requêtes sur votre marque et votre nom et identifier immédiatement les nouveaux contenus éventuels et leur rang d’indexation.

–       Surveiller mensuellement votre e-réputation sur les principaux moteurs (Bing, Qwant, Duck Duck Go, Yahoo).

3b/ Votre e-réputation en situations sensibles (risque ou critiques avérés de votre e-réputation).

Nous appellerons période sensible une période durant laquelle vous êtes exposés à une situation de crise potentielle ou à un Bad buzz.

La première chose à faire est d’avoir anticipé en période calme que ce genre de situation peut arriver et d’avoir déjà mis en place vos outils et support de visibilité et d’influence de votre e-réputation comme vu dans les paragraphes 2 et 3 de cet article.

Ensuite il faut mettre en place des outils de veille pour savoir si le Bad buzz émerge et ou si l’on passe d’une situation sensible à une situation de crise ou de Bad buzz avéré.

Pour cela il va être intéressant de lancer soi-même quotidiennement des recherches sur Google pour voir si le sujet sensible émerge dans les résultats de Google.

Récemment un client était inquiet car lorsqu’il tapait son nom et celui d’une situation à risque, il voyait de nombreux résultats l’associant potentiellement à cette situation à risque avec les enjeux d’images négatifs associés.

Il a donc fallu rapidement qualifier la situation et voir si son nom associé à ce sujet sensible faisait l’objet de recherche.

Et pour cela quelques outils sont intéressants à savoir Trends Google qui va vous permettre de savoir si cette recherche fait l’objet d’un volume important ou pas mais aussi des Apps telles que Trend Ranking qui vont vous proposer la même chose sur Google, Twitter et YouTube par Pays et par jour.

https://trends.google.fr/trends/?geo=FR

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.gmail.studio.app.exp.trendranking&hl=fr

Ainsi nous avons pu rassurer ce client sur le fait que personne à ce jour ne l’associait à la situation sensible alors même qu’il envisageait de faire un communiqué de presse pour se dédouaner qui aurait lui put provoquer le Bad buzz sur ce qui pour le moment était un non sujet pour le public.

Pour autant nous lui avons préparé un plan d’action détaillé et tous les outils et lui avons aussi conseillé de préparer un communiqué de presse si jamais l’association de son nom à cette situation sensible devenait d’actualité et qu’il faille occuper le terrain et communiquer.

En cas de contenu négatif vous concernant, il est souhaitable de commencer par identifier si :

–       Ils sont négatifs mais justifiés et fondés. (On passe en mode communication de crise et/ou Bad Buzz )

–       Dénigrants

–       Diffamatoires

–       Ils sont annonciateurs d’une crise ou d’un Bad buzz à venir.

S’ils sont négatifs mais justifiés et fondés vous verrez les actions à envisager dans le paragraphe suivant consacré à la gestion du Bad buzz ou de la crise avérées le cas échéant.

S’ils semblent dénigrants vérifier qu’ils en sont bien qualifiables grâce à la définition ci-dessous empruntée au site de

 https://www.alain-bensoussan.com/avocats/diffamation-denigrement-qualification/2017/03/13/ 

Le dénigrement consiste quant à lui à jeter publiquement le discrédit sur les produits, l’entreprise ou la personnalité d’un concurrent pour en tirer un profit , ce que la Cour de cassation synthétise en jugeant que « la divulgation d’une information de nature à jeter le discrédit sur un concurrent constitue un dénigrement » . Le dénigrement suppose ainsi que la critique litigieuse porte, non pas sur la personne, mais sur les produits ou des services d’un tiers, souvent concurrent, de telle sorte à permettre un détournement de clientèle.

Idem s’ils semblent diffamatoires vérifiez qu’ils relèvent à priori bien de cette qualification juridique :

La diffamation, en tant que délit de presse sanctionné par la loi du 29 juillet 1881, répond à une définition précise qui établit son champ d’application. Ainsi, toute allégation ou imputation d’un fait précis qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne est une diffamation. La diffamation exige dès lors que la critique litigieuse, de nature à heurter l’honneur ou la considération, soit portée à l’endroit d’une personne physique ou morale.

Ils peuvent aussi relever de la dénonciation calomnieuse (art 226-10 du code pénal) ou de l’injure publique :

La dénonciation calomnieuse est un délit défini dans les articles 226-10 à 226-12 du Code pénal. Ce délit consiste à dénoncer une personne pour un fait que l’on sait inexact – au moins partiellement. Pour être qualifiée de « dénonciation calomnieuse », la dénonciation doit porter sur un fait passible de sanctions judiciaires, administratives ou disciplinaires.

L’article 226-10 du Code pénal dispose :

« La dénonciation, effectuée par tout moyen et dirigée contre une personne déterminée, d’un fait qui est de nature à entraîner des sanctions judiciaires, administratives ou disciplinaires et que l’on sait totalement ou partiellement inexact ».

La dénonciation calomnieuse ne doit être confondue ni avec l’injure, ni avec la diffamation.

L’injure peut être elle publique ou non publique et est aussi passible de sanctions légales et relève de la loi du 29 juillet 1981 sur la liberté de la presse qui dispose dans son article 33 que :

« L’injure commise par les mêmes moyens envers les corps ou les personnes désignés par les articles 30 et 31 de la présente loi sera punie d’une amende de 12 000 euros.

L’injure commise de la même manière envers les particuliers, lorsqu’elle n’aura pas été précédée de provocations, sera punie d’une amende de 12 000 euros.

Sera punie d’un an d’emprisonnement et de 45 000 euros d’amende l’injure commise par les mêmes moyens envers une personne ou un groupe de personnes à raison de leur origine ou de leur appartenance ou de leur non-appartenance à une ethnie, une nation, une race ou une religion déterminée.

Sera punie des peines prévues à l’alinéa précédent l’injure commise dans les mêmes conditions envers une personne ou un groupe de personnes à raison de leur sexe, de leur orientation sexuelle ou identité de genre ou de leur handicap.

En cas de condamnation pour l’un des faits prévus par les deux alinéas précédents, le tribunal pourra en outre ordonner :

1° L’affichage ou la diffusion de la décision prononcée dans les conditions prévues par l’article 131-35 du code pénal ;

2° La peine de stage de citoyenneté prévue à l’article 131-5-1 du code pénal. »

En complément vous trouverez de nombreuses informations complémentaires relatives à l’injure sur le site de https://www.jurifiable.com/conseil-juridique/droit-penal/injure

Cependant même si en cas de diffamation, injure, dénigrement et dénonciation calomnieuse il est important de faire établir immédiatement la matérialité des faits par un huissier et ensuite faire procéder à la qualification juridique des faits par un avocat, la seule prise en compte des aspects légaux ne suffit pas.

e-réputation et contexte légal par Searchbooster

Car aujourd’hui traiter un avis négatif sur le web consiste à le traiter de manière publique.

De ce fait les internautes et l’opinion publique ne se rallieront pas forcément à la qualification légale des faits mais peuvent parfaitement juger que ceux qui vous dénoncent, injurient, calomnient sont fondés non pas en droit mais dans leur notion de ce qui est juste et de ce fait vous pourriez gagner votre procès mais perdre la bataille de l’opinion.

En conséquence il est important de traiter l’aspect communication de la situation et de s’assurer que vous ne perdrez pas plus à défendre votre dossier sur le terrain judiciaire que sur le terrain de de la communication.

Il faut être accompagné d’une agence de communication qui travaille de concert avec des conseils juridiques spécialisés pour accompagner vos éventuelles actions légales des éléments de communication adaptés :

– Communiqué de presse

– Action correctives & plan d’actions

– Mises en place de commissions

– Reconnaissance partielle des faits mais dénonciation de l’injure ou du dénigrement associé à des mesures correctives immédiates

– Lettre ouverte aux internautes

– Interview vidéo, (droit de réponse)

Et il est fondamental de s’assurer que ces éléments seront promus de la manière adaptée sur les différents supports existants et obtiendront une part de voix satisfaisante.

3/ C : Faire face au Bad buzz et réagir pour occuper le terrain .

Dans l’hypothèse où l’arrivée d’un Bad buzz est très probable ou bien avérée il est fondamental de réagir immédiatement et sans délai. Car les outils existants font qu’un Bad buzz se propage d’un bout à l’autre de la planète en moins de 24 heures surtout si les médias s’en emparent et donnent une caisse résonance à ce Bad buzz.

Dans cette situation il va falloir tout d’abord faire face à la situation à chaud et communiquer avec trois postures possibles :

3/C/1 : La reconnaissance et l’accompagnement

Cela va consister prendre la parole et à :

–       Reconnaître les faits

–       S’excuser avec empathie en montrant que l’on comprend les conséquences

–       Présenter des explications objectives sur la situation

–       Expliquer comment on fait face à court-terme à la situation et on essaye d’en limiter l’impact et de réparer les conséquences

–       Expliquer ce que l’on met en place pour que cela ne puisse pas se reproduire.

C’est la méthode la plus efficace et la plus juste et qui permet à moyen long terme d’avoir l’impact le moins négatif possible sur votre image de marque à condition d’être sincères et de vraiment mettre en œuvre ce que vous avez annoncé.

Cette posture demande à être accompagnée pour assurer de la visibilité à votre prise de parole avec :

–       Rédaction d’un communiqué de presse expliquant les points ci-dessus (validé par vos avocats si sujet sensible pouvant donner lieu à des actions en justice et des dommages et intérêts).

–       Envoi du communiqué aux médias et journalistes

–       Réalisation d’une déclaration vidéo ou lecture de votre CP

–       Mise en ligne du communiqué de presse sur votre blog

–       Post renvoyant au CP sur les réseaux sociaux et sur Google My Business

–       Achat de Google Ads sur le sujet renvoyant à votre communiqué de presse.

–       Proposition d’interviews aux médias pour expliquer votre position et faire émerger celle-ci au sein de l’ensemble des contenus web existants (les contenus récents font reculer les plus anciens).

En parallèle l’opportunité de demander le retrait des contenus diffamatoires, dénigrants, injurieux doit être étudiée avec vos avocats et votre agence en mesurant l’intérêt de la démarche en termes de temps, % de chances d’aboutissement et impact sur l’opinion publique.

3/C/2 : Le déni

Cela consiste à se taire et à faire la politique de l’autruche en espérant que cela passe tout seul et qu’en ne réagissant pas on ne donne pas de caisse de résonance au Bad buzz.

Cela peut marcher si vous êtes peu visible et tant que les médias ne s’emparent pas du sujet mais si cela arrive votre silence et votre déni vous seront reprochés et vous aurez raté une opportunité de faire entendre votre voix et votre position/ version dans le débat public.

Dans tous les cas il faudra malgré tout mettre en œuvre un plan d’action sur les contenus web pour produire de nouveaux contenus bien indexés et faire reculer dans les résultats de Google les contenus non désirés.

3/C/2/ : La diversion

Cela consiste à reconnaître les faits mais à s’en dédouaner en en attribuant la responsabilité à un tiers et en se positionnant en tant que victime (affaire Findus avec la viande de cheval dans les lasagnes par exemple).

C’est une variante de la première option « Reconnaissance et accompagnement » et qui va consister à se positionner comme victime avec les autres victimes tout en prenant éventuellement la tête du mouvement des victimes faisant le Bad buzz de façon à détourner l’attention de sa marque en tant que coupable pour la positionner comme victime.

Il faut dans ce cas être certain que cela résiste à l’examen des faits et qu’au final les dégâts en termes d’image ne soient pas pires que ceux assumés par la reconnaissance et l’accompagnement du Bad buzz ».

Une variante va aussi consister à créer une polémique dans la polémique en déplaçant l’angle de vue du problème ou bien en créant des contre-feux avec la provocation d’un buzz encore plus fort connexe ou pas permettant de détourner l’attention du premier Bad buzz. Le monde politique est plein d’exemples en la matière de tentatives de diversions qui ont plus ou moins bien réussies.

4 : La phase de nettoyage de votre e-réputation.

Une fois la crise passée il va falloir continuer à faire le nécessaire pour faire reculer voire disparaître petit à petit les contenus polémiques en continuant à mettre en œuvre une véritable politique de gestion de votre e-réputation incluant tous les items ci-dessous et en intégrant la rapidité d’émergence de chacun des leviers comme indiqué dans le tableau ci-dessous :

Leviers management réputation internet SEO SEA SMO by Searchbooster

–       Audit de visibilité globale incluant l’identification de votre univers sémantique et celui de vos concurrents.

–       Définition d’une ligne éditoriale et des éléments de langage

–       Cadrage d’un contenu éditorial 360° incluant :

o Articles de blog réguliers

o  Community management

o Contributions socials médias

o Gestion et management des avis clients

o Interviews régulières

o Podcast

o Optimisation SEO de tous les contenus (métadonnées, technique, backlinks)

o Campagnes SEA et Ads ciblés

o Campagnes médias offline d’image et de top-off mind (TV, Presse, Affichage, Radio).

o Mise en place de focus group clients

O Création de groupes de co-développement avec les clients

o Questionnaire de suivi et de satisfaction client

o Veille web permanente

o Plan de crise prêt à être mis en œuvre.

Activation leviers communication internet e-réputation par Searchbooster

Tous ces éléments doivent être cohérents et mis à jour / challengés régulièrement afin de s’assurer que votre image de marque puisse survivre à certaines crises imprévisibles et auxquelles ont été confrontés des multinationales qui n’ayant pas sûr les gérer ont vu leur cours de bourse dégringoler en même temps que la confiance des consommateurs et du grand public.

Finalement gérer votre e-réputation implique d’avoir du temps, les outils et les réflexes indispensables et beaucoup d’anticipation grâce à l’accompagnement d’une agence digitale capable de prendre en charge tous les aspects de cette approche tant légaux que techniques ou bien stratégiques.

Alors ne vous trompez pas, investir dans votre e-réputation est probablement l’un des meilleurs investissements à long-terme que vous pouvez faire et plus vous attendrez la situation d’urgence plus cela risque de vous coûter cher voire de ne servir à rien.

Parlons-en !!!!

Olivier MAURIN/ CEO et Fondateur de Searchboostere

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